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成功危机公关的共同特点,都有哪些案例?

时间:2019-2-24 11:00:30人气:
危机公关,不仅是大公司的事情,对于创业公司来说也不能忽视。但所有的危机公关,都建立在两个基础上:一是产品在可行性和合法性上要过关,另外是公司要建立起自己的诚信基因。

  危机公关,不仅是大公司的事情,对于创业公司来说也不能忽视。但所有的危机公关,都建立在两个基础上:一是产品在可行性和合法性上要过关,另外是公司要建立起自己的诚信基因。
  危机公关,不是表面工程,也不是文过饰非的手段,那些被质疑产品质量、服务态度、数据造假的公司,面对问题只有一个办法,那就是打铁须得自身硬,拿出证据,让事实说话。
  成功的危机公关案例,都有一些共同特点:
  Tip 1:快速反应,遏制不利流言的传播。
  Tip 2:承担责任。对于用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起责任。
  Tip 3:诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意,而且,一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。
  Tip 4:要有人勇于站出来,主动沟通,释放诚意。
  Tip 5:抓好核心问题、核心点,只有处理好这些,才是真正解决问题的方法。


  我们现在就从以上5点出发,逐一解读三个危机公关事件,共同学习公关战的打法。
  1、与印度牙医logo撞车的滴滴出行
  事件回放:
  之前滴滴打车宣布更名为滴滴出行,并发布了新logo。但消息刚发出,即被人指出,其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似,并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。
  当天中午,滴滴出行在官微回应称,创意撞车纯属意外,发布前两天,滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了!”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案,并已在和对方沟通进行处理。
  点评:
  滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释,值得夸奖,但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟,公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品,也有备选方案,但还是没有提前和对方沟通。不过,我们也不好苛责,毕竟滴滴是冷静坦承了,公关们,你们尽力了。

 

  2、“史上最伤感”的锤子科技发布会
  事件回放:
  8月25日锤子科技在上海举行发布会,推出千元智能机“坚果”,但原定19:30开始的发布会,足足晚了40分钟才开场。发布会开始后,眼尖的观众发现,幻灯片也出现了许多低级错误。同时,锤子官网和公众号也一起瘫痪,锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”,直至晚上22点半,其在线购买服务才恢复。会后,幻灯片作者许岑在微博称,有300张PPT是他现场制作的。
  8月26日凌晨,Native tech创始人NativeJM表示,发布会的延误是由于服务器和资料遭到了攻击。锤子被黑了?谁干的?PPT没有备份?大家还没能消化完所有的信息,罗永浩微博又亲自澄清:“电商网站被DDos攻击是事实,其他的都是扯淡。”风中凌乱的网友去许岑微博求证,对方却不肯对此发声了。直至今日,整件事的前因后果还尚不清楚,只留下种种猜测。
  点评:
  面对种种状况,老罗仍然镇静上场,对于并不镇静的幻灯片,老罗还自黑了“最伤感发布会”一把,在幻灯片辅助功能很弱的情况下,完整而有条理地阐述了所有的观点。可以说,在控场方面,老罗的个人能力凸显。但如果在结束后,锤子科技能官方解释清楚当天所有的问题,就能有效控制住所有的猜测和流言,而不至于在承认官网受攻击之后,仍然被质疑了。

 

  3、被传统媒体“围攻”的今日头条
  事件回放:
  今日头条在2014年6月刚拿到1亿美元的C轮融资,就陷入了传统媒体的版权围剿之中。2014年6月7日,拥有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司,起诉今日头条著作权侵权。两天后,《新京报》发表针对今日头条的社论,并要求其停止链接跳转其网站的内容。6月24日,搜狐对今日头条提起诉讼,索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括地方性媒体,也加入了这场版权之争中。
  这场纷争中,今日头条在表态中一再重申,它只是依靠数据挖掘与机器学习来为用户自动推荐信息的工具,像搜索引擎一样,并不存在侵权问题。创始人张一鸣也承认部分做法“有争议”,并且表示,会尊重内容生产者的选择,包括考虑以传统的版权购买形式与之合作。今后,今日头条会为合作媒体提供工具以供经营内容页广告,或者参与今日头条广告联盟的收益分成。张一鸣在演讲中郑重表示:“我不是一个媒体人,我只是一个码农。”7月9日,今日头条以商业诋毁为由起诉搜狐。2014年6月18日,广州日报和今日头条和解。9月,国家版权局发话:“今日头条”构成侵权,但已积极整改,并主动全面与媒体洽谈使用作品的版权采购事宜,版权之争尘埃落定。
  点评:
  张一鸣自我认识,在搜狐事件后表态:“我不是一个媒体人,我只是一个码农”。激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情,而这退让也为他和传统媒体和解提供了条件。虽然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议困扰,但是今日头条挺过了这次风波,仍旧在创业路上前行,并且发展越来越好。应对关键点总结:在对方咄咄逼人的攻势前,你的公司是弱者。是示强对抗,还是放低姿态、示弱退让都可以视情况而定。但最好由创始人发声,亲自把事情向大众解释清楚。



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